ID#14

15.03.2021

GGW: Kommunikation im Change-Prozess eines Industrieversicherungsmaklers – ID#14

In dieser Folge geht es um die Digitalisierung innerhalb großer Versicherungsmakler und wie eine durchdachte interne Kommunikation die Veränderungen begleitet und Mitarbeitern Orientierung bietet.

Erfahrungen aus der Praxis, Tipps und Fehlerquellen decken Marco Edel (Gossler, Gobert & Wolters Gruppe; GGW) und Marcus Warnke (mgm consulting partners) im Gespräch mit Toni Klein (mgm technology partners) auf.

Länge: 17 Min.

Transkript

Toni Klein: Herzlich Willkommen zu einer neuen Folge des Podcasts rund um das Thema Digitalisierung in der Industrieversicherungsbranche. Mein Name ist Toni Klein. In der heutigen Folge geht es um die Digitalisierung innerhalb großer Versicherungsmakler und wie die Veränderungen, die dabei entstehen, intern kommuniziert werden können. Und wie wichtig diese Kommunikation ist, vor allem aus der Sichtung des Führungsteams. Dazu sprechen wir heute zu dritt. Ich freue mich jetzt zwei tolle Gäste am Telefon begrüßen zu dürfen. Das ist zum einen Marco Edel. Er ist Mitglied der Geschäftsleitung beim Makler GGW und auch verantwortlich für den Betrieb der GGW. Und zum anderen Markus Warnke, ebenfalls Mitglied der Geschäftsleitung bei mgm consulting partners und Experte für Organisationsentwicklung. Hallo Marco, Hallo Markus.

Marco Edel: Hallo Toni, Hallo Markus.

Markus Warnke: Hallo Toni, Hallo Marco.

Toni Klein: Super, vielen Dank. Schön, dass ihr dabei seid. Zum Einstieg, würdet ihr euch einmal ganz kurz vorstellen, dann weiß man besser, aus welcher Richtung ihr kommt. Marco, würdest du einmal anfangen?

Marco Edel: Ja, gerne. Mein Name ist Marco Edel, wie du schon eben sagtest. Bin jetzt seit 15 Jahren bei GGW, komme ursprünglich aus der ganzen Prozess-Unternehmensentwicklungslehre. Und verantworte jetzt hier die sämtlichen verarbeitenden Sparten, also die einzelnen Betriebsabteilungen, so nennen wir das hier. Und bin als Mitglied der Geschäftsleitung maßgeblich dafür verantwortlich für das Thema Kommunikation im Rahmen unserer Strategie und im Rahmen des Changes, in dem wir uns befinden, mit zu begleiten. Und freue mich da sehr auf den Austausch mit dir, Toni und mit dir, Markus.

Markus Warnke: Ja, mein Name ist Markus Warnke, mgm consulting partners, wie du schon sagtest. Ich bin seit über 25 Jahren in der Beratung. Eigentlich mein ganzes Arbeitsleben lang begleite ich Menschen und Organisation in Veränderungsprozessen. Das hat viel mit Organisationsentwicklung, also Entwicklung von Führung und von Organisationsstrukturen und Abläufen, zu tun. Es hat aber auch ganz viel mit Kultur und Changemanagement und Menschen mitnehmen zu tun. Mir ist das persönlich ein hohes Anliegen, dass man immer auch überlegt oder mitberücksichtigt, wie man die Menschen erreicht in solchen Themen. Und das prägt mein beraterisches Handeln.

Toni Klein: Wir haben ja schon ein kurzes Vorgespräch gehabt. Und haben da auch festgestellt, dass Digitalisierung als solches ein riesen Thema ist. Wir wollen uns heute ganz konkret auf Kommunikation nach innen beschränken, wenn es möglich ist. Auch gern links und rechts nochmal gucken. Ich würde gern Marco zuerst fragen: Wann hast du das letztes Mal innerhalb eurer Organisation kommuniziert, mit welcher Botschaft und zu welchem Thema?

Marco Edel: Das betrifft in Anbetracht der Aktualität das Thema Corona, wo wir uns im kleineren Kreis vor vierzehn Tagen am Wochenende, ich glaube am Sonntag, über eine Telco zusammengeschaltet haben. Die GGW-Gruppe gesamt, also allen Mitarbeitern, aus unserer Rolle heraus, klare Regeln an die Hand gegeben haben, wie wir uns hier verhalten. Welche Regeln für die Mitarbeiter gelten, die zum Beispiel aus Ländern kommen, wie Österreich, die in Quarantäne sollen. Wie wir uns hier aufstellen, welche Maßnahmen wir ergreifen, wie wir ins Homeoffice wechseln. Und das war ein unschöner Kontext, muss ich zugeben. Aber das war das letzte, was wirklich auch in der Größenordnung kommuniziert worden ist, wo es darum ging, den Kollegen zu signalisieren: Wir haben die Lage im Griff. Um auch Sicherheit reinzugeben.

Toni Klein: Entschuldige bitte die Zwischenfrage. Wie habt ihr das konkret gemacht? Also habt ihr Videokonferenzen gemacht?

Marco Edel: Es war schon vorbereitet, es kam ja nicht überraschend. Die Veränderung kam zwar schnell, aber sie war nicht von einen auf den anderen Tag da. Man hatte die große Gelegenheit, das ein bisschen vorzubereiten und auch mit den Führungskräften vorzubesprechen, so dass dann die Kommunikation über Telefonkonferenzen, Mail und persönliche Gespräche stattgefunden hat. Wir sind deutschlandweit aufgestellt, wie es auch jede Niederlassung brauchte. Der eine kommt mit einer Mail zurecht, der andere braucht das persönliche Wort. So wie es in der Geschäftswelt immer ist, kann man Kommunikation nicht einseitig betrachtet, sondern multipliziert sich mit jedem Teilnehmer.

Toni Klein: Ich will auch noch mal sprechen, wie unterschiedlich bestimmte Mitarbeiterkreise auch innerhalb von einem Makler angesprochen werden können. Gefühlt war ja die Coronakrise ein Vorbote der Digitalisierung, gefühlt über Nacht aus meiner Perspektive. Die Unternehmen, die digital eh schon aufgestellt sind oder auf virtuelles Arbeiten eingestellt sind, kommen gerade vielleicht besser klar als die, die auf Präsenz und persönliche Kontakte angewiesen sind. Nochmal zurück zum Veränderungsprozess. Markus, die Frage an dich zum Einstieg. Du bist ja ein Experte mit langjährigen Erfahrungen in verschiedenen Branchen. Hast du für dich ein Mantra oder einen Fixstern der Kommunikation, wo du sagst: Das ist mein Orientierungsleitspruch, wenn es bei Organisationen um Veränderung geht?

Markus Warnke: Das Wichtigste ist: Man kann nicht zu viel kommunizieren. Wir wissen das ja aus dem Marketing, dass man Informationen immer wieder aufbereiten muss. Und wenn ich mit Führungskräften über wichtige oder schwierige und schmerzhafte Veränderungsprozesse rede, dann versuche ich immer zu vermitteln: Wenn es ihnen schon weit aus dem Hals hängt, weil das schon so oft erzählt worden ist, dann noch mindestens drei Mal. Und das ist für mich so ein Mantra. Und der Marco sagte das ja auch. Es hat einerseits damit zu tun, dass eine wiederholte Information Vertrauen gibt. Zum zweiten hat das damit zu tun, dass jeder unterschiedlich Informationen aufgreift. Die einen können eine bildhafte Ansprache für sich übersetzen, andere brauchen das persönliche Gespräch, dritte müssen das eher erleben, wenn sie merken: Es wird auf bestimmte Dinge mehr geachtet und sie kriegen Feedback auf bestimmtes Verhalten oder Nicht-Verhalten. Da ist jeder unterschiedlich. Und deswegen ist es so wichtig, dass diese Dinge konsistent gedacht werden und auch konsistent aufeinander konzipiert werden in dieser Kommunikation. Das merken Menschen auch ganz stark. Und gerade in Veränderungssituationen, auch Corona, was verunsichernd ist, sobald die Kommunikation Interpretationsspielräume lässt oder inkonsistent ist, das kriegen Menschen sofort mit und fragen sich: Was bedeutet das jetzt? Ich dachte, es sei etwas Anderes gemeint. Und deswegen ist das so wichtig. Vielfalt der Wege. Vielzahl von Kommunikationen. Konsistenz der Story, der Erzählung, der Inhalte. Das ist mein Mantra.

Toni Klein: Wenn wir jetzt mal von der aktuellen Coronakrise und diesen ad-hoc Kommunikationen, die jetzt notwendig sind, wieder zurückgehen auf einen größeren Veränderungsprozess, also den, der Digitalisierung. Konkret jetzt auch bei GGW. Marco, könntest du ganz grob sagen, wie sich die Veränderung bei GGW in den nächsten Monaten und Jahren gestalten werden, was auf eure Mitarbeiter zukommt. Ganz allgemein, wenn ihr das schon wisst. Und wie ihr damit kommunikativ nach innen umgehen wollt. Habt ihr schon Veränderungen in der Kommunikation vorgenommen? Wie wird das bei euch passieren?

Marco Edel: Bei uns geht das Thema Digitalisierung einher mit einer kompletten Neuausrichtung in strategischen Gesichtspunkten des Unternehmens. Das betrifft das gesamte Unternehmen, wo wir das Projekt gemeinsam mit mgm aufstellen und den Projektplan kommunizieren, wo wir situativ in Vertriebsprojekten aktiv sind. Wir beziehen alle Mitarbeiter aktiv mit ein, so, dass wir schnell Berührungsängste abbauen konnten. Nichtsdestotrotz betrifft es nur einen Teil des Unternehmens. Meine verantworten Bereich werden dann damit in Berührung kommen, wenn wir in die einzelnen Geschäftsfelder und Sparten reingehen, schauen, was man da segmentieren kann, was man schematisieren kann. Das wird auch Auswirkungen auf die Prozesse und Abläufe haben, die die Mitarbeiter täglich auf dem Tisch haben. Das ist noch nicht ganz klar, was es für den Einzelnen bedeutet. Das kann es auch noch nicht, weil das Thema Digitalisierung ein Stück weit grenzenlos ist und ein Dauerthema sein wird, nicht nur ein einzelnes Projekt. Jeder hat eine Ahnung, was das für ihn bedeuten wird und hat seine Sorgen und Nöte. Es wird sich weiter in einem Projektplan manifestieren, wo wir die Mitarbeiter einbinden wollen und die Kommunikation aktiv erhöhen wollen. Das machen wir zum Teil auch mit solchen Podcasts, wie jetzt mit dir und Markus. Wir haben uns Gedanken gemacht, ob wir Round Tables machen, wo wir uns locker im Besprechungsraum treffen. Quartalsweise, wo jeder Mitarbeiter eingeladen ist, direkt Fragen stellen und seine Sorgen und Wünsche äußern kann. Und versuchen so wenig selektive Kommunikationskanäle zu haben, wo man sagt: Das sind Informationen, die kriegen nur die Führungskräfte. Oder das sind Informationen, die kriegen nur die Mitarbeiter. Wir wollen ganz offen und transparent agieren. Ich glaube, dass das Thema Sicherheit, wir haben das auch im Firmenslogan mit drin: Fühlen sie Sicherheit. Das ist das, was wir nach außen unseren Kunden versprechen. Und daran lassen wir uns auch intern messen. Ich glaube, dass jeder Mensch das Grundbedürfnis nach Sicherheit in seiner DNA trägt. Und lässt ihn immer an Strukturen und Zuständen festhalten, auch wenn die schon unsinnig oder nicht mehr optimal sind. Und wenn wir es schaffen, einen neuen Zustand mit Sicherheit und Zuversicht zu etablieren, dann lassen sich alle Menschen auch gern und neugierig auf das Thema ein.

Toni Klein: Klingt gut. Markus, die Kommunikation vom Führungsteam in Richtung Mitarbeiter und auch der Dialog vom Mitarbeiter zur Führungskraft, wie würdest du das einschätzen und gibt es da einen Fehler, den man unbedingt vermeiden sollte aus Führungsmannschaftssicht?

Markus Warnke: Es gibt zwei fundamentale Fehler, die man machen kann und die man aber auch einfach vermeiden kann. Der eine fundamentale Fehler ist, Sicherheit an den Stellen zu vermitteln, wo man sie selber nicht hat. Und der Marco sagte das ja, es ist eine Reise und die ist auch fortlaufend. Und die wird Veränderungen auf dem Weg mit sich bringen, den man geht. Und deswegen zu behaupten, wir wissen heute schon ganz genau, was das für jeden einzelnen Mitarbeiter in drei Jahren bedeutet, wäre einfach falsch. Und dann Versprechungen zu machen, wenn man diese Reise noch gar nicht kennt, das wäre sicherlich ein Fehler. Das ist die eine Seite. Die andere Seite, die aber auch vermeidbar ist, ist, dass man Informationen zurückhält, und der Marco sagte das man die gut teilen kann. Wir haben mitunter in der Beratung auch mit Situationen zu tun, wo es um Restrukturierung geht, wo es rechtliche, auch arbeitsrechtliche Fragen gibt, wo man denkt: Ich würde gern bestimmte Dinge den Menschen schon vorab informativ mitgeben. Da geht das nicht. Oder wenn ein Unternehmen verkauft wird, gibt es rechtliche Grenzen, die man einhalten muss, was die Kommunikation angeht. Das ist keine Frage, auf so etwas muss man achten. Andererseits gibt es ganz viel, was man teilen kann und kommunikativ auch teilen sollten. Und da kommt auf die Führungskräfte eine besondere Bedeutung zu, weil die sind letztlichen diejenigen, die in einem Unternehmen die Verantwortung haben, Mitarbeitern Orientierung zu geben: Was ist wichtig? Was werden wir tun? Worauf kommt es an? Was bedeutet das für dich? Was erwarte ich als Führungskraft von dir als Teamleiter, wie du mit deinen Menschen umgehst? Das sind Dinge, wenn die klar sind, dann ist es auch für viele Menschen einfacher mit dieser verunsichernden Situation von da passiert etwas Neues und ganz genau kann ich es noch nicht einschätzen, umzugehen.

Marco Edel: Ich finde, du sprichst etwas Wichtiges an, Markus. Nämlich das Thema, dass man die Führungskräfte schnell und zügig informieren soll. Das Problem, was ich daran feststelle, ist, dass man da ein bisschen Stille Post spielt. Der eine gibt Informationen weiter an eine Führungskraft von mir. Der informiert sein Thema ganz anders als eine andere Führungskraft, weil dem andere Dinge wichtig sind oder, weil er ganz anders kommunizieren kann. Und das ist in der Tat eine große Herausforderung. Je größer das Unternehmen wird, die Kommunikation umso zentraler aufzuhängen, damit das gesagte Wort oder auch das Wortverständnis oder die Sprache direkt und unmittelbar ankommen kann. Das hört sich unheimlich groß an, das zu spielen. Ich glaube auch nicht, dass man das perfekt erreichen kann, aber dass das ein Schlüssel zum Erfolg sein kann.

Markus Warnke: Ja und nein. Ich glaube, in der Führung ist es wichtig: Das ist auch eine Beziehung. Es eine Führungsbeziehung und da tickt jeder ein bisschen anders. Jede Führungskraft funktioniert ein bisschen anders. Und Mitarbeiter sind gewohnt, wie die interagiert. Ich glaube, dass man Führungskräfte unterstützen muss darin, auch Dinge zu tun, die für sie nicht so vertraut sind. Also vielleicht ein bisschen mehr zu erzählen. Oder wenn sie eher einen personenbezogenen Führungsstil haben, auch mal mit harten Fakten Dinge zu hinterlegen. Das ist wichtig. Gleichzeitig ist es auch notwendig, dass Menschen authentisch bleiben, in dem, wie sie mit ihren Mitarbeitern umgehen. Da haben wir auch alle ein ganz feines Gespür dafür: Der ist aber ganz komisch, findest du nicht auch, der ist so ganz anderes als vorher. Das macht Misstrauen. Das funktioniert nicht gut. Und ja, du hast aber recht. Natürlich muss man, wenn man darüber überlegt, wie gestaltet man so einen Kommunikationsprozess, das mitberücksichtigen. Und deswegen habe ich gesagt, Vielfalt von Kommunikationswegen. Es ist nicht nur damit getan, dass die Führungskraft das übermittelt. Sondern um Beispiel zu geben, die ich wichtig finde, sind Visualisierungen. Es gibt eine Methode, die nennt sich Dialogbild. Die ist schön geeignet. Man arbeitet lange daran, ein Bild zu gestalten, auch mit den Führungskräften, wie denn diese Zukunft aussieht. Und über dieses Bild kann man in den Dialog treten. Das ist eine Möglichkeit. Eine andere ist, dass man auch das, was man in dem Projekt macht, auch die Veränderungen, visualisiert, zeigt. Entweder virtuell in entsprechenden virtuellen Boards. Wenn man ein großes Büro hat, wo viele zusammenkommen, an zentraler Stelle auch mitkoppeln und zeigen, was gerade in diesem Projekt passiert und wo man ist und vielleicht auch mit welchen Fragen man sich gerade beschäftigt. Dass es erlebbar wird, wie dieser Prozess aussieht. Das sind unterstützende Dinge, die man nutzen kann. Und damit kann man auch ein Stück die Individualität von Führungskräften abfedern.

Toni Klein: Danke Markus.

Marco Edel: Da bin ich komplett bei ihm, weil am Ende muss ja auch die Authentizität erhalten bleiben und das kann man nicht von oben auf jeden Bereich und jede Subkultur in einem Unternehmen adaptieren.

Markus Warnke: Ja. Ich würde gern noch einen Punkt ergänzen dabei. Toni, du hast mich ganz am Anfang nach meinem Mantra gefragt. Und es gibt einen Punkt, der hier gut reinpasst, der für mich genauso bedeutsam ist wie das, was ich vorhin gesagt habe. Wenn man große Veränderungen macht, dann ist die Art und Weise wie dieser Veränderungsprozess gelebt wird, wie es kommuniziert wird, wie mit diesem Prozess umgegangen wird, mindestens so wichtig wie das, worum es inhaltlich geht. Idealerweise gestaltet man solche Prozesse so, dass das, was man als Zukunftsbild gern hätte, in der Kultur des Umgangs, in der Führung, in der Zusammenarbeit, in der Beteiligung schon in dem Prozess vorlebt. Und es dadurch erlebbar macht. Das ist für mich die hohe Kunst von solchen Prozessen. Und das ist gerade bei Digitalisierung auch besonders wichtig und stimmig.

Toni Klein: Entschuldige, ich wollte dich nicht unterbrechen. Das ist auch interessant, weil wir uns nicht sehen können. Wir können uns nur hören und dann passieren diese digital-virtuellen Einkreuzer. Vielen Dank für eure beiden super interessanten Einblicke. Ich habe jetzt verstanden: Authentizität ist wichtig und Vielfalt ist wichtig. Ich glaube, dass es eine riesen Herausforderung ist. Es klingt auf jeden Fall so, vor allem, weil es auch kein Anfang und kein Ende hat, sondern die nächsten Jahre uns alle wahrscheinlich begleiten wird. Ich würde gern von euch beiden noch ein Versprechen haben, dass wir in einem halben Jahr nochmal sprechen und den Blick zurück und vorwärts werfen, um zu gucken, wie gut das bis dahin funktioniert hat bei euch.

Marco Edel: Ja, darauf können wir uns sehr gern verständigen. Das finde ich super. Wir sind im Digitalisierung- und Veränderungsprojekt, zumindest in unserer Strategie, noch ganz am Anfang. Und sehr neugierig. Ich freue mich, mit euch nochmal zu sprechen, wenn ein halbes Jahr um ist. Dann haben wir sicherlich auch schon die ersten hoffentlich guten und vielleicht auch leider die ein oder andere schlechte Erfahrung gemacht, wie man vielleicht Dinge nicht so gut umgesetzt hat. Aber da freue ich mich drauf.

Toni Klein: Prima. Danke euch! Danke Markus. Danke Marco.