ID#13

08.03.2021

GGW: Digitalisierung nur mit Change-Prozess – ID#13

„Digitalisierung kann nur gelingen, wenn sie durch einen begleitenden Changeprozess unter Berücksichtigung alle Stakeholder umgesetzt wird.“ Das ist die Einschätzung von Benjamin Zühr.

Im Gespräch mit Marcus Warnke (mgm consulting partners) und Marco Edel (Gossler, Gobert & Wolters Gruppe; GGW) diskutiert er das richtige Vorgehen und die Learnings.

Länge: 33 Min.

Transkript

Benjamin Zühr: Herzlichen Willkommen. Mein Name ist Benjamin Zühr und ich begrüße euch ganz herzlich zu unserem heutigen Podcast zum Thema Prozesse und Change-Begleitung – Basis des Digitalisierungserfolges. Woher kommen wir. Ich selbst beschäftige mich bereits seit Jahren mit dem Thema Digitalisierung in der Industrieversicherung. Und habe einige Ansätze kennengelernt, bei welchen eigentlichen unterschiedlichste Unternehmen versucht haben, die teilweise die doch sehr komplexen und individuellen Prozesse zu digitalisieren. Und meine ganz persönliche Erfahrung war da, dass ganz entscheidend in Teilen war, dass die Mitarbeiter, aber ebenfalls Kunden und Marktteilnehmer wirklich mitgenommen werden bei diesen Prozessen. Und somit war meine Erfahrung, dass, wenn der Change-Prozess nicht begleitet wurden, ebenfalls in vielen Fällen die Digitalisierung leider gescheitert ist oder zumindest ins Stoppen geraten ist. Und aus diesem Grund habe ich mal die folgende Hypothese aufgestellt. Meiner Meinung nach gelingt Digitalisierung nur, durch einen begleiteten Change-Prozess und unter Berücksichtigung der eigenen Organisation und der relevanten Marktteilnehmer. Um dieses Thema einmal näher zu beleuchten, haben wir heute zwei Gäste hier im Podcast eingeladen. Zum einen Marcus Warnke von MGM Consulting Partners und zum anderen Marco Edel von GGW. Zunächst herzlich Willkommen euch beiden. Und ich wäre euch dankbar, wenn ihr euch einmal kurz selber vorstellen könnt. Vielleicht fängst du einmal an, Marcus.

Marcus Warnke: Zunächst ganz herzlichen Dank für die Einladung, Benjamin. Ich freue mich dabei zu sein. Mein Name ist Marcus Warnke, ich bin bei der MGM Consulting Partners im Bereich Organisationsentwicklung und Change-Management als Berater aktiv. Ich mache das seit über 25 Jahren, dass ich Organisation, Führungskräfte in solchen Veränderungsprozessen begleite. Das ist so der Hintergrund vor dem ich ein bisschen berichten kann. Aus meiner Sicht ist die Digitalisierung oder digitale Transformation ein Thema, was ebenfalls, wie du sagst, begleitet sein sollte und ebenfalls einen Change-Prozess braucht. Ich glaube, dass die Digitalisierung ein paar Besonderheiten hat, über die wir heute ebenfalls reden sollten. Insbesondere, weil die Wahrnehmung von dem, was da passiert, ebenfalls eine sehr technische ist. Und der eigentliche Prozess aber ein sehr stark handlungs- und kulturbezogener ist und darüber kann ich ein bisschen berichten.

Benjamin Zühr: Vielen Dank. Marco, bist du so lieb und stellst dich ebenfalls noch kurz vor.

Marco Edel: Hallo Benni und hallo Markus. Mein Name ist Marco Edel, genau. Vielen Dank für die Einladung, Benni. Mit dem Podcast, ich glaube, das wird eine interessante Zeit, die wir hier miteinander besprechen. Ich bin bei GGW zuständig oder verantworte die verarbeitenden Bereiche, die einzelnen Sparten in einem Versicherungsmaklerunternehmen. Bin jetzt seit über 15 Jahre hier in dem Unternehmen und verantworte natürlich in dieser Funktion diverse Projekte, als ebenfalls Veränderungsthemen im Hause. Und daher glaube ich sehr neugierig auf das, was Sie hier besprechen möchten.

Benjamin Zühr: Super. Vielen, lieben Dank euch beiden für die kleinen einleitenden Worte. Markus ich würde gerne dir die erste Frage stellen. Du sagtest gerade, dass Digitalisierung häufig als sehr technischer Prozess eigentlich betrachtet wird. Und ich glaube aber ganz entscheidend ist, wir brauchen zunächst ein einheitliches Verständnis. Und somit würde ich gerne einmal von dir kurz und knackig wissen. Was bedeutet denn für dich genau Digitalisierung in einer Organisation?

Marcus Warnke: Das ist eine gute und ich finde eigentlich ebenfalls ganz schön schwierige Frage. Aber die liegt nicht in der Frage, sondern in dem Begriff Digitalisierung. Weil Digitalisierung ist in der deutschen Diskussion eine Zusammenfassung von allen Phänomenen, die irgendwas mit dem Einfluss von digitalen Konzepten und Lösungen auf alle möglichen Arten von wirtschaftlichem Handeln zu tun hat. Das wir bei uns überhaupt nicht differenziert. Woanders wird das stärker getrennt in Internet of Things, in KI, Künstliche Intelligenz, in Robotic. Und zwar nicht im Sinne von Maschinen, die irgendwie Autos bauen, sondern Algorithmen, die automatisiert bestimmte Datenbanken abfragen und daraus Ergebnisse erstellen. Also das wird stärker differenziert. Und das ist glaube ich wichtig. Weil wir haben eine Riesenbandbreite, was das bedeuten kann. In der Produktion sowas wie Massenindividualisierung. Die Automobilindustrie macht das seit Jahrzehnten. Da steht nicht Digitalisierung darauf, aber heute baut BMW in dem Werk in Leipzig pro Jahr sechshunderttausend Autos und davon sind im Schnitt 1,8 identisch. Das heißt dreihunderttausend Varianten von Autobauen in einem durchgetakteten Prozess. Hochautomatisiert. Und da läuft im Hintergrund natürlich in dieser digitalen Welt, in dieser ganzen Logistikwelt, wahnsinnig viel ab, was über die Jahre entstanden ist. Und spürbar wird das heute eigentlich erst, dass die jetzt sagen, „in Richtung Kunden ändert sich auf einmal wirklich was“. Weil sich anfangen die Kundenschnittstellen zu verändern und man auf seinem Smartphone, auf seinem Tablet irgendwelche Konfigurationen mit sich herumschleppen kann und in seiner Freizeit dann irgendwie sein neuen Audi, VW, Mercedes sonst wie zusammenbauen kann. Und da wird das eigentlich erst nach außen spürbar. Aber im Grunde ist das ein Prozess, der seit zwanzig Jahren läuft. Und das ist was ganz anderes. Und hier reden wir im Moment über Versicherungen, über ein Dienstleistungsgeschäft, wo es nicht um technische Digitalisierung geht und ebenfalls nicht um Internet of Things, weil keine Maschinen miteinander kommunizieren. Sondern es geht eigentlich eher um die Themen, die da eine Rolle spielen. Prozessorientierung und Automatisierung klassischerweise in solchen Dienstleistungsthemen, ortsunabhängige Schnittstellen, weil wir sehr viele Dinge heute mobil machen und nicht mehr ortsfest. Das ganze Thema Customer Experience, wie das dann so neudeutsch heißt, was erlebt der Kunde eigentlich von seinem Dienstleister, spielt eine große Rolle. Und darauf aufgesetzt auf solche anderen technischen Möglichkeiten andere Geschäftsmodelle. Und das hat dann in der Konsequenz Folgen für eine Organisation. Veränderte Aufgaben für Mitarbeiter, andere Steuerungslogiken, mitunter ebenfalls Auswirkungen auf die ganze Organisation, weil man sich anders strukturiert.

Benjamin Zühr: Das war jetzt eine relativ ausführliche Erklärung. Aber sowie ich es verstanden habe ist es auf gut Deutsch gesagt so, dass bisher Digitalisierung jetzt zunächst unabhängig vom Versicherungsbereich häufig intern durchgeführt wurde. Und jetzt immer mehr ebenfalls extern zu sehen ist. Dein Beispiel war da gerade die Automobilindustrie, wo bereits interne Prozesse seit Jahren digitalisiert sind oder ebenfalls immer stärker digitalisiert werden. Und die Digitalisierung jetzt immer mehr ebenfalls außen für die Kunden beispielsweise spürbar wird, ist das korrekt verstanden?

Marcus Warnke: Das ist korrekt. Und ich habe das erzählt, weil ich darauf hinweisen will, dass Digitalisierung nichts neues ist, sondern, dass diese Prozesse bereits lange laufen. Und jetzt wird es sehr viel spürbarer, ich sage mal, in administrativen Prozessen und vor allen Dingen im Thema Kundenbeziehungen.

Benjamin Zühr: Marco könntest du das Ganze einmal aus deiner Perspektive definieren? Was ist genau für dich Digitalisierung? Und da natürlich mit dem Fokus irgendwie ebenfalls Industrieversicherung?

Marco Edel: Die Digitalisierung setzt sich für in mehreren Begriffen zusammen. Es fallen so Begriffe wie Segmentierung, wie Standardisierung, wie Automatisierung. Für mich ist es fast bereits darüber hinausgehend. Ich denke ebenfalls, dass Digitalisierung aus meiner Sicht zu einer kompletten strukturellen Veränderung unserer ganzen Gesellschaft oder Wirtschaft führen wird. Und hatte vor einigen Tagen einen Bericht gelesen, wo die OECD-Länder eigentlich vorhersagen, dass 65 Prozent unserer Kinder künftig Tätigkeiten ausführen, die wir heute noch gar nicht kennen. Und das schafft eine Dimension, die Digitalisierung mit sich bringt in allen Facetten. Für uns als Industrieversicherungsmakler bedeutet Digitalisierung ein verändertes Denken in Geschäftsmodellen. Wie können wir künftig eigene Produkte, andere Produkte mit Gesellschaften, mit Versicherern darstellen. Das bedeutet aber ebenfalls ein andere Führungsverständnis in digitalen Welten mit anderen Strukturen. Oder wenn wir davon ausgehen, dass sich feste Strukturen nicht auflösen, sondern ebenfalls die Gedankenwelten mit Abteilungen, wie wir sie aus der Versicherungswirtschaft noch sehr oft kennen, oder aus der schulischen Lehre… wenn sich das alles auflöst, dann haben wir ebenfalls eine ganz andere Anforderung an Kommunikation. Es geht am Ende ebenfalls darum, unsere Abläufe und Prozesse natürlich zu definieren. Das hatte Markus bereits hergeleitet. Das betrifft im Prinzip alle anderen Unternehmen ebenfalls. Und das bedeutet im Prinzip, dass wir mit unseren Mitarbeitern uns auf eine Reise begeben, die ebenfalls für den ein oder anderen vielleicht mal ungewohnt und neu wird und Unsicherheiten auslöst. Und die Kommunikation mit unseren externen Kunden, und wie wir sie ebenfalls gerne nennen, mit unseren internen Kunden, muss dementsprechend angepasst werden. Und aus meiner Sicht ist dabei der Mensch nach wie vor der entscheidende Faktor.

Marcus Warnke: Darf ich da vielleicht kurz darauf reagieren, weil ich finde das total, ich teile das absolut. Und du hast gerade beschrieben, es gibt eigentlich eine ganze Menge Sekundäreffekte. Dinge die nicht direkt was mit der Digitalisierung, sondern so mit ihren Folgen zu tun hat. Es wird viel innovativer. Entwicklungen werden viel schneller. Das hat eine Auswirkung darauf, wie wir miteinander arbeiten, wie wir führen, wie wir Produkte entwickeln. Wir haben auf einmal auf der einen Seite die Möglichkeit Dinge wir haben viel mehr Gewinn, dass, wenn wir Dinge durch standardisieren auf der einen Seite und gleichzeitig viel variantenreicher sein zu können in unseren Produkten. Und das natürlich setzt dann wiederum voraus, dass man ebenfalls anders auf das eigene Business guckt, weil man ganz andere Innovationszyklen möglich machen kann. Und ebenfalls die Erwartung, und das ist das Wichtige, die Erwartung des Marktes und der Kunden ebenfalls, die ist, dass diese Dinge nicht statisch bleiben, sondern sich ebenfalls ununterbrochen an veränderte Erwartungen, sowohl was das Produkt selber, als ebenfalls wie seine Vermittlung und seinen Verkauf angeht, erfüllt werden.

Marco Edel: Ich denke, dass das Entscheidende sein wird, den Menschen und die Maschinen, wenn ich das mal so abstrakt darstellen darf, in Symbiose zu bringen. Und so ist ebenfalls die industrielle Fertigung bei Autokonzernen am Ende genau deswegen so fundamental und effizient, weil Roboter und Menschen so effizient miteinander arbeiten, dass da Höchstleistungen zum Vorschein kommen können. Und das steht in der Versicherungswirtschaft noch ein bisschen aus, weil wir historisch bedingt nicht so sehr innovativ sind, was viele Dinge betrifft, die wir tagtäglich fertigen. Und das wird maßgeblich uns als Versicherungsmakler prägen und die gesamte Versicherungswirtschaft beeinflussen.

Benjamin Zühr: Kann ich nur zustimmen, sehe ich ganz ähnlich. Wir hatten jetzt gerade von schnelleren, ich sage mal, Produktlebenszyklen gesprochen als eine Herausforderung, die gegebenenfalls die Digitalisierung mitbringt. Gibt es denn noch andere Herausforderungen, die ihr sehr, die da ebenfalls auf uns zukommen können, gerade im Hinblick auf einerseits natürlich die Mitarbeiter, die sich unglaublich verändern müssen gegebenenfalls? Wo sich der Arbeitsplatz verändert, der Arbeitsalltag verändert, eigentlich das verändert, was sie irgendwann einmal gelernt haben. Aber ebenfalls vor allen Dingen in Richtung Kunden oder anderer Marktteilnehmer, die gegebenenfalls ebenfalls in diesem doch sehr starken Veränderungsprozess mitgenommen werden. Marco, hast du da, wie ist da deine Meinung zu? Gibt es da noch weitere Herausforderungen, die man betrachten muss, wenn man sich in einem solchen Veränderungsprozess befindet?

Marco Edel: Absolut. Wir sind gerade mit dem Veränderungsprozess, mit dem Thema Digitalisierung bei uns, bei GGW gestartet. Und begreifen glaube ich selber noch nicht ganz, was das am Ende für uns alle bedeutet. Ich glaube, dass zu allererst die Tätigkeiten, die dann häufiger anfallen, in gleicher Güte fertigen, ich nenne sie mal Routinetätigkeiten, unter Druck geraten, weil sie durch Maschine und Automatisierung, durch Technik, viel effizienter und schneller gelöst werden kann. Und das bedeutet im Prinzip, dass wir uns alle auf eine Reise begeben, wo wir uns auf die Dinge konzentrieren, die wir eigentlich viel besser machen wollen oder besser können als Versicherungsmakler. Nämlich die Kunden beraten und für die Sicherheit der Unternehmen zu sorgen. Ich glaube, dass es nach wie vor wichtig ist. Und ich habe vorhin bereits mal gesagt, dass der Faktor Mensch nach wie vor das Entscheidende ist und sein wird, ebenfalls was die Ansprache beim Kunden betrifft. Und trotzdem werden die Kunden im Endeffekt selber ebenfalls darüber wählen, wie sie mit uns in Kontakt treten wollen und ob das noch das persönliche Gespräch ist, wo ein Berater vor Ort ist und die Gespräche führt. Oder ob über irgendwelche Chats, über irgendwelche Telefone, über Videokonferenzen oder was ebenfalls immer erfolgt, das betrifft genauso die Versicherer. Wenn wir unsere Wertschöpfungskette so verstehen, dass der Prozess beim Kunden beginnt und beim Kunden endet, und wir als ebenfalls der Versicherer gar nicht weiter auftaucht, dann bedingt das eine wesentlich schnellere und effektivere Kommunikation. Eine bewusste Kommunikation, aber ebenfalls eine unbewusste Kommunikation in Form von Daten. Und das ist oft ziemlich umfassend und noch ebenfalls im Einzelfall schwer zu verstehen.

Benjamin Zühr: Markus, ich meine, du kennst natürlich viele Branchen, ebenfalls Branchen, die vielleicht an der einen oder anderen Stelle in Punkto Digitalisierung ebenfalls bereits weiter sind. Könntest du gegebenenfalls, oder fällt dir eine Beispielbranche ein, die vielleicht eine gewisse Ähnlichkeit mit der Industrieversicherung hat, aber wo die Digitalisierung bereits fortgeschrittener ist? Und könntest du gegebenenfalls sagen, lassen sich daraus noch andere Herausforderungen erkennen? Oder könntest du die vielleicht nochmal aus der Praxis dann heraus beschreiben?

Marcus Warnke: Es gibt sicherlich einige Branchen, die man da heranziehen kann. Eine die ich sehr gut kenne ist die Energiewirtschaft. Und wo gibt es da eine Ähnlichkeit. Erstens historisch ist es ebenfalls eine, sagen wir mal, traditionelle Branche, die lange Zeit noch viel weniger als Versicherungen Wettbewerb gekannt hat. Und das hat sich sehr tief in die Kulturen der Organisationen eingegraben. Die sind aus verschiedenen externen Gründen bereits etwas länger dabei. Die haben aber ebenfalls etwas, was vielleicht vergleichbar ist oder eigentlich noch extremer. Das Produkt, Strom oder Gas oder Wärme, ist zunächst überhaupt nicht unterscheidbar. Und es ist völlig egal, wer einen da beliefert für das, was beliefert wird. Das heißt, die haben sehr früh angefangen sich damit zu beschäftigen, wie können wir unsere Leistung eigentlich aufwerten durch ergänzende Services, durch andere Formen von Kundenkontakt. Für das, was ich Customer Experience nannte. Was erlebt der Kunde im Kontakt mit mir, wie kann er mich erreichen, wie schnell wird geantwortet, wie kann ich Standardisierungsdinge ebenfalls an den Kunden auslagern, weil der seine Informationen selber in eine Weboberfläche eintippt. Was erwartet der an zusätzlichen Leistungen im Sinne von Beratungen zu Energiethemen, zu Sparmöglichkeiten, zu wie bekomme ich meine TV Anlage sinnvollerweise verknüpft. Was mache ich, wenn ich die E-Mobility dazunehmen will. Wie kann ich mich damit entsprechenden technischen Lösungen ausrüsten. Das heißt, die haben früh angefangen, zu überlegen, wie werten wir Standard-Services auf durch ergänzende Dinge. Und da bin ich total bei dem, was Daniel vorhin gesagt hat. Es ist ganz wichtig, Digitalisierung wird den Menschen überhaupt nicht überflüssig machen. Sondern es wird genau da, wo es auf menschlichen Kontakt ankommt, auf Beratung ankommt, auf genau verstehen, was mein gegenüber will und braucht, da bin ich ganz sicher, eher eine Renaissance geben, ebenfalls des persönlichen Austausches, ob medial oder nichtmedial. Weil im Hintergrund Dinge, die wir oft zum Teil heute händisch tun, Vorgänge bearbeiten, Rechnungen schreiben, Verträge zusammenstellen, automatisiert werden. Das ist ebenfalls die Erwartung was die Geschwindigkeit angeht. Aber deswegen ist das, was den Unterschied macht dann das, was man im persönlichen Kontakt, in der Kommunikation erlebt.

Marco Edel: Ich glaube, dass das ebenfalls für uns als Versicherungsmakler von entscheidender Bedeutung sein wird, weil wir unsere Produkte eigentlich über diese Dienstleistungen oder über neue Dienstleistungen neu definieren müssen. Wir sind ebenfalls Versicherungsmakler. Oder in der Versicherungsbranche hat man als Kunde meistens mit negativen Erlebnissen Kontakt, mit seinem Berater. Das heißt, entweder muss eine Rechnung bezahlt werden oder ich habe ein Problem mit einer Versicherung oder ich habe einen Schaden im schlimmsten Fall. Und für uns wird es eigentlich darum gehen, wie wir positive Kundenerlebnisse mit der Dienstleistung Versicherungsmakler verbinden können. Und da müssen wir uns sicherlich ebenfalls kreativ auf den Weg machen neue Ufer zu erklimmen, um unsere Produktpalette weiter zu ergänzen. Und neue Dienstleistungen für unsere Kunden zu erfinden beziehungsweise erlebbar zu machen.

Benjamin Zühr: Und somit, mit dem Change-Prozess, etwas positives ebenfalls in Richtung Kunden zu übermitteln. Dass man, sowie ich es verstehe, dem Kunden sagt oder mitgibt, dass durch die Veränderung, durch die Digitalisierung Dinge besser werden, flexibler werden, offener werden, es mehr Services gibt etc. Ist das richtig verstanden?

Marco Edel: Genau, ist richtig verstanden. Im optimalen Fall ist es so, dass sämtliche Standardabläufe oder Routinetätigkeiten unbemerkt funktionieren. Das, was heute viel im vis-à-vis manchmal zu Störungen führt, funktioniert . Und man kann die Zeit, die man mit dem Kunden verbringt, qualitativ wertvoller nutzen. Und das ist für den Kunden glaube ich ein entscheidender Faktor am Ende, dass er seinen Versicherungsberater oder seinen Versicherungsmakler als ganzheitlichen Berater wahrnimmt, mit dem die Dinge für sein Unternehmen besprechen kann, mit der Lösung. Und wie Risikomanagement oder ebenfalls anderweitige Lösungen für anderweitige Probleme beherbergt. Vielleicht ebenfalls ein Stück weit Netzwerker ist, wo der Kunde sich in ein Netzwerk begeben kann, wo wir ihm als Makler vielleicht Kontakte zu Wertschöpfungsketten geben. Als Automobilhersteller vielleicht zu Automobilzulieferern. Weil wir mit unseren Kunden digitale Produkte und Vernetzungen mittlerweile haben, die ebenfalls den Kunden selber einen bringen.

Benjamin Zühr: Gehe ich total mit. Verstanden. Eine Sache, wo ich gerne noch darauf eingehen würde ist, natürlich soll die Digitalisierung nachher einen Nutzen bringen für alle Beteiligten. Und trotzdem, und das haben wir gerade jetzt ebenfalls gerade bei der Definition von Digitalisierung gemerkt, ist Digitalisierung gefühlt alles und nichts. Das ist eine unglaublich komplexe Sache. Und somit schürt diese Komplexität und das damit verbundene teilweise Nichtverständnis oder Teilverständnis natürlich gerade bei Mitarbeitern zunächst Ängste. Wie sieht mein Arbeitsplatz aus etc. Und Marco, ich stelle die Frage dir jetzt zunächst und vielleicht Markus, kannst du das danach auf Basis der Erfahrungen, die du bisher gemacht hast, ebenfalls noch ergänzen. Wie genau denkst du, Marco, lassen sich die Auswirkungen vor allen Dingen auf die Mitarbeiter möglichst frühzeitig ebenfalls abmildern?

Marco Edel: Ich glaube, zu allererst ist es glaube ich wichtig, dass das gesamte Unternehmen und damit ebenfalls die Mitarbeiter in die Überlegung, die die Digitalisierung zumindest bei uns bei GGW mit sich bringt, mit einzubeziehen und ein Bild zu kommunizieren, wohin es führt. Weil, wenn man klar und deutlich kommuniziert, schafft das zunächst Sicherheit. Und ich glaube, dass das wichtig ist und auf viele Dinge einzahlt, die wir für die Zukunft brauchen, ebenfalls um diesen Change, der mit der Digitalisierung einhergeht, erfolgreich zu bestreiten. Ich bin der Meinung, dass kein Mitarbeiter sich Sorgen machen muss bei Digitalisierung, weil durch Digitalisierung in erster Linie neue Produkte und Dienstleistungen entstehen. Eigentlich schafft Digitalisierung Arbeitsplätze. Das einzige, was da als Veränderung vielleicht bedrohlich für den ein oder anderen sein mag ist, dass sogenannte Routinetätigkeiten oder die Dinge, die ebenfalls manchmal ein Stück weit Spaß bringen. ich glaube jeder kennt es ebenfalls, dass man ganz erfüllt abends nach Hause geht, weil man einen Stapel von links nach rechts geschafft hat. Wenn man was erledigt hat. Und diese Tätigkeiten fallen vielleicht immer mehr weg. Und wir haben eigentlich viel mehr interaktive Tätigkeiten und Dienstleistungen, um Beratungsansätze zu verfolgen, die eine Veränderung der Arbeitswelt für den Mitarbeiter mit sich bringt. Das müssen aber keine negativen Auswirkungen sein. Und ich glaube, wenn wir schaffen, das zu transportieren, ein Bild der Zukunft zu zeichnen, wo sich alle wiederfinden, dann schaffen wir es ebenfalls, die Mitarbeiter und Kollegen motiviert und in Sicherheit arbeitend und wirkend mitzunehmen.

Benjamin Zühr: Markus würdest du das noch ergänzen?

Marcus Warnke: Ich kann es ergänzen. Ich würde es vor allen Dingen bestätigen, aus vor allem zwei Richtungen. Zum einen unbedingt bestätigen, dass es wichtig ist, dass man ein Zielbild entwickelt, was eine solche grundständige Veränderung der Abläufe, der Kundenbeziehungen, des Geschäftsmodells, zu was für einem Bild das zukünftig führt. Und ich möchte das nochmal verknüpfen mit dem, was Marco vorhin gesagt hat und das ist glaube ich bedeutsam ebenfalls für die Mitarbeiter. Wir wissen noch nicht genau, was diese Reise uns bringt. Einerseits braucht man ein klares Bild, das wird die Digitalisierung für uns bedeuten. Und gleichzeitig ist es ebenfalls wichtig zu vermitteln, das ist eine Reise, die in diese Richtung geht. Und auf dieser Reise haben wir etwas, was auf jeden Fall bedeutsam ist. Nämlich eine sehr steile Lernkurve dahin, was möglich ist, was mit unseren Kunden besser funktioniert als vorher, was wir dafür brauchen, um diesen Weg zu bewältigen. Und den gehen wir gemeinsam. Ich glaube, dass die Verknüpfung dieser beiden Informationen wichtig ist. Und da gebe ich Marco ebenfalls recht, es muss sich eigentlich niemand wirklich Sorgen machen. Was definitiv eine Konsequenz ist, und darüber muss man ebenfalls offen sprechen, ist, dass natürlich vertrautes Handeln, vertraute Mechanismen, Erfahrungen, Dinge, in denen man sehr gut ist, weil man sie über viele Jahre gemacht hat, dass dieses Wissen ein Stück weit an Bedeutung verliert. Und man sich daran gewöhnen muss, neue Dinge für sich zu lernen. Andere Aufgaben zu übernehmen, eventuell die eigene Rolle ein Stück weit zu verändern. Weil mit einer veränderten Kundenbeziehung heißt es ebenfalls, dass ich als Mitarbeiter gerade, wenn ich sonst Routinetätigkeiten mache, möglicherweise viel stärker in die Interaktion einbezogen bin, als ich das bislang war. Und dafür muss ich mir Fähigkeiten an eigenen. Das ist sicherlich ebenfalls eine Herausforderung. Ich kann mir aber vorstellen, dass es ebenfalls viele gibt, die diese Herausforderung sehr gerne annehmen.

Marco Edel: Ich sehe das ganz genauso, wie du Markus. Das ist am Ende so, wenn wir davon ausgehen, dass mit der Digitalisierung und mit den ganzen Trends, die uns damit begleiten, es soweit geht, dass Wissen am Ende keine Macht mehr ist, sondern Wissen ist überall zu gleicher Art und Weise verfügbar. Das ist das einzige, worauf sich es fokussiert bei uns als Unternehmen, als GGW und ebenfalls beim Mitarbeiter. Die Befähigung, dieses Wissen einzusetzen. Und das ist eigentlich die Veränderung, die glaube ich mit uns allen einhergeht in diesem Prozess. Denn die Befähigung, das Wissen einzusetzen, ist was anderes als den Stapel von links nach rechts zu fabrizieren. Weil das schematisiert in einer Routinetätigkeit erfolgen kann. Und darf finde ich ebenfalls fordern, das darf ebenfalls mal ein bisschen Mut erfordern. Das muss aber immer im Kontext erfolgen, dass wir hier gemeinsam uns auf die Reise machen, uns weiterbilden, uns entwickeln, dass ebenfalls noch Fehler gemacht werden dürfen. Und dass wir das gemeinsam sukzessive Schritt für Schritt erreichen.

Marcus Warnke: Da möchte ich ebenfalls nochmal anschließen, weil das ist ganz wichtig, was du gerade sagst. Das heißt natürlich in der Konsequenz durchaus, ich bleibe bei deinem Beispiel, wenn ich einen Stapel von links nach rechts bearbeite, dann sehe ich abends, was ich geschafft habe.

Marco Edel: Richtig.

Marcus Warnke: Wenn ich Wissensarbeit mache und Wissen besser nutze, um meine Kundenbeziehung zu verändern und neue Produkte zu machen, dann sehe ich das nicht unbedingt. Das heißt ebenfalls in der Steuerung von Unternehmen, ebenfalls nach innen, werden andere Dinge bedeutsam. Das muss man natürlich ebenfalls aufgreifen, weil es kommt dann eben nicht mehr da auf die Höhe des Stapels an, sondern auf die Qualitätsverbesserung in der Kundenbeziehung. Oder im besseren Wissen im Umgang mit Daten. Ich glaube, dass man geschäftlich das fachliche Knowhow verknüpfen muss mit Verständnis. Nicht Wissen-über, aber Verständnis von Datenarchitekturen, um herauszuarbeiten, was kann ich denn da herauslesen. Was kann ich denn über die Vielzahl der Kunden n zusätzlichen Informationen generieren. Dazu muss ich ein bisschen verstehen, wie diese Daten zusammenwirken. Und das muss sich mit Fachlichkeit verknüpfen, weil sonst ist das hohles Wissen. Und das ist glaube ich ebenfalls nochmal eine wirklich spannende Herausforderung für Menschen in der Versicherungsbranche, aber ebenfalls letztlich für alle anderen Branchen.

Benjamin Zühr: Definitiv, da würde ich ebenfalls zu hundert Prozent zustimmen. Nun ist es aber so, dass die meisten Unternehmen, wenn sie von Digitalisierung sprechen, nicht unbedingt von Change in Richtung Mitarbeiter oder sonstiges sprechen, sondern das doch sehr technisch sehen. Sowie ich bisher euch verstehe, ist es aber so, dass ihr, wie gesagt nach meinem bisherigen Verständnis, davon ausgeht, dass sowas dann scheitern würde. Würde eurer Meinung nach ein Digitalisierungsprozess scheitern, wo nicht mindestens mit derselben Priorität ebenfalls ein Change-Prozess des gesamten Unternehmen, aber ebenfalls die Kunden betreffend und ebenfalls andere Marktteilnehmer betreffend, parallel geschaltet wird? Markus.

Marcus Warnke: Scheitern. Die simple Antwort wäre natürlich, „das würde scheitern“. Erstaunlicherweise bekommen es viele Firmen hin, doch irgendwie so eine Art Digitalisierung umzusetzen und das mehr als IT-Projekt als irgendwas anders zu machen. Ich glaube, ich würde da nicht von Scheitern sprechen, sondern das, was dabei wirklich gewonnen werden kann, die Chancen, die Marktpositionen, die Kundenbeziehungen, das bleibt zurück, wenn man es nicht vernünftig begleitet. Wenn die Kunden nicht verstehen, was sie davon haben, wenn die Mitarbeiter nicht verstehen und annehmen und ebenfalls motiviert sind, diese Möglichkeiten für sich und fürs Unternehmen zu nutzen und sich auf diese, ich sage mal, neue Welt, einzulassen, dann werden diese Projekte sehr zäh. Sehr langsam. Und sie haben nicht den Effekt. Und haben dann letztlich ebenfalls nicht den Return on Investment, um es mal ganz hart zu sagen, den man aber ebenfalls braucht, um solche großen Projekte zu stemmen. Und der ebenfalls sinnvoll ist.

Benjamin Zühr: Aber dann verstehe ich dich zumindest so, dass du dann sagst, „vielleicht scheitern sie nicht, aber sie wären dann wahrscheinlich nicht nachhaltig erfolgreich“?

Marcus Warnke: Genau. Und langfristig in der Konkurrenzsituation des Marktes werden wir sehen, dass die, die diese Digitalisierung nicht erfolgreich bewältigen, nach und nach ebenfalls aus dem Markt heraus mendeln werden, da bin ich ziemlich sicher.

Benjamin Zühr: Marco, das Ganze nochmal auf die Industrieversicherung vielleicht ein bisschen spezifiziert. Würdest du dem zustimmen?

Marco Edel: Ich würde dem zustimmen. Ich glaube, man kann Veränderungsprozesse oder Digitalisierung ebenfalls hart fahren, nenne ich es mal. Das ist nicht unser Weg, aber ich glaube, es geht. Dann würde man als Motto ausrufen, Survival of the Fittest. Es überleben nur die, die sich am schnellsten an diese Veränderung anpassen. Und alle anderen kommen da unter die Räder. Das hat zur Folge, so ist zumindest meine Sicht auf die Dinge, dass man die Unternehmenskultur oder die ID des Unternehmens komplett verraten würde. Und man würde aus dem Unternehmen ein neues Unternehmen formen. Und ich glaube, dass das ein Schritt sein kann, aber das nicht unser Schritt sein wird, weil ich das als kritischer Erfolgsfaktor wahrnehme, die ID eines Unternehmens oder die Menschen und diese Kultur zu fabrizieren. Insbesondere als Versicherungsmakler, wo der Mensch und wo die Beratung und wo die Empathie und das Verständnis maßgeblich den Erfolg des Unternehmens mitgestaltet. Und ich halte es für hochrisikoreich, das nicht zu tun. Ich glaube, dass das Thema Kollaboration ebenfalls darauf einzahlt. Und dass es darum geht, sowohl mit Versicherern, als ebenfalls Kunden, als ebenfalls natürlich Weiterdenken mit der gesamten Gesellschaft, zur Digitalisierung in den Dialog zu treten. Weil sich ein ganz neuer Markt, eine ganz neue Thematik so manifestiert, die man alleine gar nicht beschreiten kann. Wir erleben das zum Beispiel bei Versicherern, die sich immer mehr öffnen ebenfalls auf ihre prozessualen und technischen Wege. Früher die großen Versicherer haben eigentlich nur an sich gedacht und nur das gemacht, wo sie Nutzen von hatten und haben gedacht, wir schaffen es ebenfalls alleine. Und ich glaube, dass dieses Umdenken bei den Versicherern, merkt man bereits, auf den gesamten Markt einstrahlt. Und nicht nur bei Kunden und Maklern stopp macht, sondern ebenfalls auf die Kundenebene einzahlt und auf die Mitarbeiterebene ebenfalls. Und von daher bin ich ein großer Verfechter davon, alles zu tun, um die Menschen mitzunehmen, um die ID, die einen ebenfalls erfolgreich gemacht hat, im Zweifelsfall zu behalten. Und das auf eine neue Art und Weise zu etablieren und zu denken.

Benjamin Zühr: Dann würde ich auf jeden Fall mal zusammenfassen. Zum einen, meine anfangs gestellte Hypothese würde ich mal als bestätigt sehen, weil sowie ich es verstanden habe und so wie ich es ebenfalls persönlich sehe, wird Digitalisierung nur gelingen, wenn diese begleitet wird durch einen Change-Prozess auf möglichst allen Ebenen. Und würde damit ebenfalls den Podcast beenden. Und ich will mich ganz herzlich bei euch beiden bedanken für das sehr angenehme und informative Gespräch. Und freue mich auf unseren nächsten Podcast. Vielen, lieben Dank.