ID#23

16.07.2021

Claims: Digitale Anspruchsprüfung in Gewerbe-und Industrieversicherung – ID#23

Die Anspruchsgrundlage zu finden und zu prüfen ist das Herzstück des Schadenmanagements. Wie läuft die optimale digitale Anspruchsprüfung bei Schäden aus Sicht eines Gewerbe- und Industrieversicherers? Antworten auf diese Frage erörtern Alexander Stolte und Bernhard Klett im Gespräch mit Toni Klein.

Länge: 32 Minuten

Transkript

Toni Klein: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe des Podcast. Mein Name ist Toni Klein und heute dreht sich alles um das Schadenmanagement und ganz speziell die digital unterstützte Anspruchsprüfung für Schadenfälle in der Gewerbe- und Industrieversicherung. Ich habe mir zwei Experten eingeladen. Das ist zum einen Alexander Stolte. Hallo Alex.

Alexander Stolte: Hallo Toni.

Toni Klein: Und Mein geschätzter Kollege Bernhard Klett. Hallo Bernhard.

Bernhard Klett: Hallo Toni.

Toni Klein: Die beiden sind Experten im digitalen Schadenmanagement bei mgm. Wir haben im Vorgespräch schon über einige Aspekte gesprochen und da stellte sich auch gleich die Frage, ist denn Anspruch gleich Anspruch. Wie findet man die Grundlage in dem Fall eines Schadens und wie prüft man dann diese Anspruchsgrundlage?

Alexander Stolte: Ist Anspruch gleich Anspruch? Auf einer gewissen abstrakten Ebene würde ich sagen ja. In der Schadenprüfung geht es immer darum, zu prüfen, wer will was von wem woraus. Das ist, glaube ich, dieser juristische Grundsatz, der hinter jeder Anspruchsprüfung irgendwo steckt. Insoweit könnte man das bejahen, irgendwie ist jeder Anspruch dann doch am Ende gleich. Dennoch gibt es, glaube ich, Unterschiede im Detail und Schwierigkeit, vielleicht auch einmal die richtige Anspruchsgrundlage zu finden. Woran kann das liegen? Ich glaube, dass es da Einflüsse gibt, die in der Produktkomplexität liegen können. Wenn ich mir jetzt ein Hausratsversicherungsprodukt im Privatkundenbereich vorstellen würde, da ist die Anspruchsgrundlage nicht so furchtbar schwer zu finden, glaube ich. Wenn ich an einen Industrieversicherungsvertrag denke, Sachversicherungsvertrag, dann kann das vielleicht schon einmal schwerer sein, vielleicht noch nicht einmal die versicherte Gefahr, aber vielleicht die Frage danach, ob das Objekt überhaupt in einem konkreten Vertrag versichert ist. Das heißt, ich habe aufgrund der Staffelung innerhalb eines Produktes vielleicht Schwierigkeiten, diese Frage erst einmal zu beantworten: ist dieser Vertrag für den Anspruch, der jetzt hier an uns gerichtet worden ist, überhaupt der richtige.

Ich würde auch sagen, dass Produktähnlichkeiten – das sehen wir ja auch durchaus im Versicherungsmarkt – dass es Produkte gibt, die sich in ihrer Struktur durchaus ähneln, dass es das schwer machen kann, wenn der Anspruch erst mal nicht gemeldet wird, aus dem gemeldeten Anspruch abzuleiten, aus der Beschreibung abzuleiten, auf welchen Vertrag oder auf welche Deckung dieser Anspruch jetzt konkret gerichtet ist. Das heißt, eine Ähnlichkeit von Deckung kann auch Schwierigkeiten dahingehend bereiten, die richtige Anspruchsgrundlage zu finden. Vielleicht noch ein letzter Aspekt, der mir da spontan einfällt, das sind Kombi-Produkte, die es dann auch wiederum vielleicht dem Sachbearbeiter schwierig machen, die richtige Anspruchsgrundlage zu identifizieren. Das heißt, es gibt also die Möglichkeit, dass eine Deckung, ja, eine Sparte irgendwie ein eigenständiges Produkt darstellt. Nehmen wir zum Beispiel eine Umweltschadenhaftpflichtversicherung. Die kann aber auch Teil eines Kombiproduktes sein. Das heißt, ich finde sie vielleicht nicht als Produktnamen in Verbindung mit dem Kunden, sondern nur als Deckung innerhalb eines Kombiproduktes. Das kann es schwierig machen, so eine Anspruchsgrundlage zu finden. Insoweit würde ich, wie gesagt, am Ende immer noch sagen, Anspruch ist Anspruch, aber es ist schwierig, manchmal im Rahmen des Wustes an Deckungen die richtige ausfindig zu machen.

Toni Klein: Danke, Alex. Spielt da eigentlich auch die Gestaltung von eher älteren Verträgen und neuen Verträgen auch eine Rolle?

Alexander Stolte: Das weiß ich gar nicht, ob es am Vertrag hängt. Also es kann natürlich sein, dass ein Vertrag in seiner Historie durchaus Änderungen unterworfen war. Da kann es natürlich auch sein, dass es dann schwierig ist, gerade bei Schäden, die sich vielleicht auch auf vergangene Zeiträume richten, dann zu schauen, gab es zu dem Zeitpunkt, zu dem der Schaden eingetreten ist, eine konkrete Deckung in einem konkreten Vertrag. Es kann einen Einfluss haben, ja. Das ist dann eine Frage der Abbildung der Vertragshistorie, doch. 00:04:16

Toni Klein: Doch, also Schadenshistorie.

Alexander Stolte: Ja, genau.

Bernhard Klett: Ein Aspekt, den man da vielleicht noch hineinbringen könnte, Alex hatte es ja gerade schon schön erwähnt, dass man da einfach eine große Produktvielfalt hat, dass es auch Kombiprodukte gibt und so weiter. Das sind jetzt alles Sachen, die, glaube ich, vor allem von Seite des Underwriting getrieben sind, weil man sich am Markt ja auch differenzieren möchte. Wir sehen jetzt aber hier auch einen Nebeneffekt, nämlich, dass solche Sachen dann immer auch einen Einfluss zum Beispiel auf die Schadenabteilung haben. Gerade diese Wechselwirkungen, was passiert auf der Vertragsseite, was passiert auf der Schadenseite, das ist eine Sache, die wir immer wieder beobachten. Toni, du hattest, glaube ich, gerade ältere Verträge erwähnt. Man kann das natürlich auch so verstehen, dass ältere Verträge dann zum Beispiel ein anderes Bedingungswerk haben. Da kann man eben auch eine Herausforderung für einen Schadenbearbeiter sehen, der dann eben diesen Anspruch prüfen möchte. Kann man von denen wirklich erwarten, dass die dann alle möglichen Kombiprodukte und alte Bedingungswerke und aktuelle Bedingungswerke wirklich so kennen, dass sie dann eben auch wirklich den Anspruch prüfen können, ohne dass sie dann erst einmal reihenweise oder seitenweise Vertragsunterlagen noch einmal studieren müssen?

Toni Klein: Guter Punkt. Wie läuft es denn im Moment? Wir wollen ja heute eigentlich über die digital gestützte Schadensanspruchsgrundlage sprechen. Aber es gibt ja schon eine Situation. Könnt ihr kurz darauf eingehen, was euch in eurer Praxis so begegnet? Tatsächlich vielleicht für Kombiprodukte oder so. Ich stelle mir das dann doch relativ komplex vor, wenn es nicht digital gestützt ist.

Bernhard Klett: Genau, ein Problem, das man sehen kann, oder eine Situation, die man sehen kann, ist auf jeden Fall, dass vieles wirklich noch auf dem Papier stattfindet. Was ich bisher an digitalen Systemen gesehen habe, die wirken tatsächlich ziemlich alt. Ich würde tippen, dass die gut zwanzig Jahre alt sind, vielleicht sogar noch ein bisschen älter. Da ist es zum Beispiel aus meiner Erfahrung so, dass sich dort Kombiprodukte erst einmal so gar nicht abbilden lassen, zumindest nicht in irgendeinem Detail. Sondern es ist im Gegenteil so, es gibt einfach ein paar allgemeine Daten, die grundsätzlich bei jedem Vertrag oder bei jedem Schaden vorliegen und die werden eigentlich beschrieben. Man kann sich vorstellen, dass es dann mehr so Eckdaten sind, die man dort erfasst. Aber man würde jetzt gar nicht so sehr ins Detail eintauchen und dann zum Beispiel unterscheiden, das ist jetzt ein Vertrag aus dem Sachversicherungsbereich, oder das ist ein Vertrag für Financial Lines, zum Beispiel. Solche Unterscheidungen habe ich bisher noch nicht wirklich in den Systemen gesehen, die mir so im Alltag begegnet sind. Das ist, glaube ich, auf jeden Fall auch eine Sache, woran man mit heutigen Mitteln auch noch einmal einiges ändern kann, dass man wirklich mehr darauf eingeht, was ist denn jetzt wirklich bei diesem konkreten Versicherungsprodukt/ um welche Daten geht es dort wirklich, dass man dann in der Lage ist, die Schadenbearbeiter wirklich mehr technisch zu unterstützen. 00:07:17

Toni Klein: Aber das ist ein gutes Stichwort, digitale Unterstützung in der Anspruchsgrundlage. Die ist ja auch das Herzstück der Schadenbearbeitung, dieser Prozessschritt. Bedeutet denn jetzt digital unterstützte Anspruchsprüfung Dunkelverarbeitung? Du hast gerade gesagt, es wird viel manuell gemacht. Manuell versus voll automatisch, ist das der digitale Aspekt dabei, Bernhard?

Bernhard Klett: Ja, ich würde es vielleicht gar nicht so schwarz-weiß formulieren. Es gibt sicherlich Aspekte von einer Deckungsprüfung, die an automatisieren kann. Darauf gehen wir wahrscheinlich gleich noch einmal näher ein. Aber um es kurz einmal anzureißen, grundsätzlich unterscheidet man diese Deckungsprüfung gerne in formell und materiell. Gerade im Bereich der formellen Deckungsprüfung denke ich tatsächlich, dass man die entweder vollkommen automatisieren kann oder zumindest in ganz großen Teilen. Wenn es dann in die Richtung einer materiellen Deckungsprüfung geht, muss man sich, glaube ich, wirklich genau überlegen, mit was für einer Art von Schaden man es da zu tun hat. Es gibt sicher Schäden, die von der Struktur so einfach sind, dass man da wirklich auch über eine Dunkelverarbeitung nachdenken kann. Dann gibt es aber natürlich auch einfach größere Schäden, die dann insbesondere auch für die Bilanz relevant sind. Dort möchte man das, glaube ich, auch nicht. Das ist auch eine Sache, wo ich nicht denke, dass man das aktuell wirklich automatisieren kann und trotzdem eine gute Regulierung und eine gute Anspruchsprüfung garantieren kann. Das sind Sachen, da geht es dann wirklich weiterhin darum, dass man Schadenbearbeiter mit langjähriger Erfahrung, gesundem Menschenverstand und einfach einem guten Urteilsvermögen hat. Da kann man dann immer noch schauen, inwiefern man auch diese Mitarbeiter dann wirklich unterstützen kann, um ihnen vor allem auch Zeit zu sparen und vielleicht ein paar Flüchtigkeitsfehlern vorzubeugen. Aber da sehe ich die Entscheidung nach wie vor bei den Schadenbearbeitern.

Alexander Stolte: Genau. Kurze Anmerkung dazu vielleicht. Ich wollte noch einmal kurz auf den Begriff der formellen Deckungsprüfung eingehen, weil das etwas ist, das benutzen wir verhältnismäßig landläufig bei uns (mgm). Aber vielleicht sollte man darauf eingehen, was das für uns bedeutet. Das ist im Prinzip alles das, was ich formal erst einmal abklopfe, um zu sagen, ist dieser Anspruch eigentlich zu Recht an uns gerichtet, gibt es den Vertrag, gibt es da irgendwo eine Deckung, an die dieser Anspruch gerichtet werden könnte, ist die Prämie bezahlt. Wirklich, das sind elementare Hard Facts, mit denen wir uns da beschäftigen. So etwas kann man natürlich, wie Bernhard gerade auch sagt, sehr gut technisch unterstützen, klären, ist da eine Deckung zu einem bestimmten Zeitpunkt, also zum Schadenszeitpunkt im Vertrag eingebunden gewesen, klären, gilt die Prämie in diesem Vertrag als gezahlt, oder ist die Prämie überfällig, ist da eine Mahnung draußen, irgendetwas in der Richtung, genau. Das wollte ich nur kurz noch einmal zur materiellen Deckungsprüfung abgrenzen, wo wir uns dann wirklich mit dem konkreten Anspruch beschäftigen. Das heißt, dieses Formelle passiert eigentlich jedes Mal in der gleichen Art und Weise, Deckung vorhanden, Prämie gezahlt, derlei Geschichten. Das andere ist dann wirklich immer der individuelle Anspruch, den wir uns dann angucken.

Toni Klein: Danke, Alex. Ihr habt jetzt beide das Thema formell und materiell angesprochen. Ich wollte aber, bevor wir darauf noch einmal kurz eingehen, das Thema Frequenzschäden und Großschäden ansprechen. Bernhard, du hattest es, glaube ich, vorhin schon einmal ein bisschen angedeutet, also Dunkelverarbeitung bei Frequenzschäden, ja, bei Großschäden, nein. Kannst du darauf noch einmal kurz eingehen, wo dann jetzt digital unterstützte Vorteile liegen, in dieser Unterscheidung?

Bernhard Klett: Genau. Grundsätzlich ist es immer so eine Abwägung, die man hat. Es gibt einerseits die Kosten und den Aufwand, der durch die Schadenbearbeitung entsteht. Andererseits ist es natürlich auch immer so, dass man daran interessiert ist, was dann das wirtschaftliche Ergebnis dieser Schadenbearbeitung ist. Da ergibt es natürlich auch Sinn, zwischen den Frequenz- und den Großschäden zu unterscheiden. Frequenzschäden sind typischerweise die, wo man einfach gerne automatisieren möchte. Das sind Schäden, die oft auftreten. Die sind nicht sonderlich komplex. Die haben auch keinen großen Einfluss auf die Bilanz. Da möchte man sich dann gerne die Bearbeitungszeit sparen. Eine naheliegende Möglichkeit ist dann eben wirklich, vielleicht zu einer kompletten Dunkelverarbeitung überzugehen, aber zumindest teilweise in diese Richtung zu gehen, dass man einfach möglichst viel automatisiert. Da bieten sich die Frequenzschäden eben an. Bei den Großschäden, das ist dann wirklich das andere Extrem. Das sind Schäden, die so wichtig sind, dass sie dann auch wirklich die Bilanz beeinflussen. Da ist es so, dass man da erfahrene Schadenbearbeiter braucht, die dann diesen Schaden manuell bearbeiten. Da sehe ich es nicht wirklich, dass man da zu einer Dunkelverarbeitung übergeht oder übergehen möchte.

Toni Klein: Verständlich, klar. Da möchte man die einzelnen Details im Auge behalten, und zwar nicht automatisiert, sondern auf Basis von Erfahrungen und wahrscheinlich von Menschen. Jetzt kommen wir wieder zurück zu formell und materiell. Ihr habt es eben schon einmal kurz angedeutet, digitale Aspekte in der formellen Prüfung und digitale Aspekte in der materiellen Prüfung. Wenn die formelle Prüfung so in der Art wie die K.o.-Phase der Anspruchsgrundlagenprüfung ist, was genau sind da jetzt die digitalen Aspekte dabei für dich, Bernhard?

Bernhard Klett: Alex hat vor ein paar Minuten schon einmal angerissen, was unser Verständnis von der formellen Deckungsprüfung ist. Wie du gerade meintest, Toni, da gibt es im Prinzip die K.o.-Phase oder ein paar K.o.-Kriterien. Da interessiert mich zum Beispiel, um welchen Vertrag geht es eigentlich, liegt das Schadendatum innerhalb der Laufzeit des Vertrags und solche Fragen stellen wir dort, welche Risiken sind dort in dem Vertrag überhaupt versichert, kann es da überhaupt grundsätzlich eine Anspruchsgrundlage geben. Das sind Sachen, da kann man sehr gut technisch unterstützen. Da geht es darum, angefangen mit solchen Sachen, dass man einfach sehr schnell den Vertrag finden kann. Da ist es dann zum Beispiel so, dass man sich da vorstellen kann, dass es einfach verschiedene Kriterien gibt, um diesen Vertrag zu finden, angefangen mit dem Namen des Versicherungsnehmers, dass man auch nach Verträgen guckt, die einer bestimmten Sparte zugehörig sind, dass man nach einer bestimmten Laufzeit sucht und so weiter.

Dann werden eben ein paar Daten erfasst, wie zum Beispiel, wann der Schaden eingetreten ist, ob es zu der Zeit den Vertrag gab und dass man dann auch prüfen kann, welche Sparten dann wirklich versichert sind, sei es Kasko, sei es Haftpflicht oder je nachdem, was dann die Sparten sind, die für den Vertrag infrage kommen. Das sind ungefähr diese Kriterien, an die wir da denken. Das ist ein Schritt, den hat man grundsätzlich erst einmal ganz am Anfang, wenn man einen solchen Schaden anlegt. Insofern hat es an der Stelle einen relativ großen Einfluss, wenn man dort Zeit sparen kann.

Wenn man einmal ganz grob im Kopf überschlägt, angenommen, ein Schadenbearbeiter hat als grobe Hausnummer vielleicht dreihundert Schäden im Jahr, für die er verantwortlich ist, im Prinzip ist es dann wirklich so, für jede eingesparte Minute bei dieser formellen Deckungsprüfung, wenn man sie automatisiert, pro Mitarbeiter sind es dann dreihundert Minuten im Jahr, also fünf Stunden. Wenn man sich jetzt überlegt, dass man nicht eine Minute spart, sondern vielleicht fünf, dann ist man schon ganz schnell bei 25 Stunden. Wenn man das dann auf ein komplettes Team hochrechnet, dann kommt tatsächlich doch einiges pro Jahr zusammen. Deswegen, denke ich, ergibt es durchaus Sinn, dass man da wirklich diese technische Unterstützung hat und viel von dem automatisiert. Man möchte eben nicht, dass der Schaden angelegt wird und dass man dann nach einer Stunde feststellt, dass der Kunde zum Beispiel noch gar nicht seine Folgeprämie gezahlt hat und dass man deswegen eigentlich gar nicht den Schaden bearbeiten muss. Sondern das sind Sachen, die man wirklich automatisch machen kann. Die werden nicht vergessen und das geht dann in Sekundenschnelle, solche Fragen zu klären. 00:15:25

Toni Klein: Das klingt doch gut. Wie ist es denn bei den materiellen Prüfungen? Alex, kannst du darauf noch einmal kurz eingehen? Digitale Aspekte bei der materiellen Prüfung, wo liegen da die Effizienzsteigerungsmöglichkeiten?

Alexander Stolte: Wenn wir das, was der Bernhard gerade dargestellt hat, weiterentwickeln, dann haben wir jetzt ja irgendwo unsere Anspruchsgrundlage erst einmal dahingehend identifiziert. Wir haben den Vertrag gefunden. Wir sind uns jetzt eigentlich ziemlich sicher, dass es da auch eine Deckung in dem Vertrag gibt, auf die der Anspruch grundsätzlich irgendwie passt. Wir haben auch schon einmal die Frage bejaht, dass Deckung nicht deswegen versagt wird, weil zum Beispiel der Vertrag sich im Mahnverfahren befindet. Wenn wir jetzt an die gewerbliche und an die industrielle Versicherung denken, dann sind die Produkte, mit denen wir uns dort regelmäßig beschäftigen, vergleichsweise komplex. Natürlich gibt es auch da Standardprodukte. Natürlich gibt es auch da einfachere Deckungsmodelle, in denen man sich vielleicht verhältnismäßig schnell zurechtfindet.

Aber im Wesentlichen sieht man so zwei Produktgruppen, oder sehe ich immer zwei Produktgruppen. Bei der einen ist das Wording, also das Bedingungswerk einigermaßen klar aufgebaut, strukturiert, klar greifbar und über die Verträge immer irgendwie ähnlich. Da ist aber sehr viel Musik in dem, wie die Deckung aufgebaut ist. Da haben wir dann zum Beispiel hunderte von Gebäuden versichert. Oder wir haben tausende von versicherten Personen einer Unfallversicherung oder was auch immer vielleicht gedeckt. Wir haben verschiedenste Objekte, die vielleicht in diesen Vertrag eingebunden sind und da gibt es dann auch Änderungen in dem Vertrag über die Laufzeit. Dann wird ein Gebäude verkauft, ein neues kommt dazu, es wird ein Anbau gemacht, Firma wird gekauft, wird integriert. All diese Geschichten haben Einfluss darauf, welches Bild ich zum Schadenzeitpunkt als Schadenbearbeiter vor mir finde.

Wenn da so viel Bewegung drin ist und die Deckung verhältnismäßig komplex ausgestaltet ist, dann kann es sein, dass ich mich dabei schwertue, innerhalb des Vertrags den richtigen Punkt zu finden, also kann ich jetzt die Frage beantworten, ob eine konkrete Einheit, ein konkretes Objekt in diesem Vertrag versichert ist und wenn ich das mit ja beantwortet habe, kann ich dann verhältnismäßig klar identifizieren, welcher Deckungsumfang dort konkret besteht. Das ist das, was nachher in der materiellen Deckungsprüfung aus meiner Sicht digital unterstützt werden kann, indem ich versuche, so wie es der Bernhard gerade beschrieben hat, mit dem Zugriff auf den Vertrag. Also ich greife auf den Vertrag zu, mit meinem Schadendatum. Da kann ich also im Prinzip sagen, wenn ich auf die Deckung dieses Vertrags zum Schadenzeitpunkt zugreife, erhalte ich Detailinformationen, kann ich Detailinformationen zum Vertrag einsehen, die zum Schadenzeitpunkt gegolten hat, die vereinbart war. Das heißt, ich sehe zum Beispiel eine Liste der versicherten Objekte vor mir und kann verhältnismäßig schnell sehen, das Objekt, was ich suche und auf das sich der Anspruch vielleicht bezieht, ist das in diesem Vertrag zu diesem Zeitpunkt beinhaltet, ja oder nein. Diese Orientierungshilfe kriege ich, wenn ich jetzt zum Beispiel über Verträge nachdenke, die ein verhältnismäßig komplexes Produktmodell in Bezug auf die Objekte haben, die in dem Vertrag versichert sind.

Eine andere Ebene, das sind dann wiederum andere Produkte, wo vielleicht dann nicht so viele Objekte eingebunden sind, ein typischer Fall ist dann immer das Haftpflichtprodukt. Da habe ich nicht so viele Objekte, die eingebunden sind. Da geht es mehr um das Bedingungswerk selber, ganz viele Klauseln, ganz viele Ein- und Ausschlüsse, die da irgendwo mit drin sind. Auch dort möchte ich vielleicht wissen, was war denn eigentlich jetzt konkret zum Schadenzeitpunkt vereinbart. Was wir teilweise sehen, ist, dass es noch Vereinbarungen gibt, gerade in dieser Papierbearbeitung. Da ist ja noch der Vertrag häufig in Papier geführt. Da wird quasi als – ich will jetzt nicht lose Blattsammlung sagen, das wäre zu wenig gesagt – chronologische Abfolge auf dem Versicherungsschein der eine und der andere Nachtrag geschichtet. Das heißt, ich muss mir jetzt eigentlich überlegen, welcher Nachtrag und welche Historie ist eigentlich jetzt für mich entscheidend und was gilt in diesem Nachtrag eigentlich vereinbart, inwieweit haben die davorliegenden Nachträge noch Einfluss auf das, was ich jetzt gerade vor mir sehe. Weil der Nachtrag immer nur beinhaltet, was hat sich gegenüber der Vorversion geändert. Das heißt, ich habe gegebenenfalls ein verhältnismäßig schwer zu deutendes Bild, was wirklich Umfang der Deckung zum Schadenzeitpunkt ist. Auch da kann man, denke ich, digital gut unterstützen, indem man dem Schadenbearbeiter, der Schadenbearbeiterin ein Bild davon gibt, was zu dem Zeitpunkt – wir greifen mit dem Schadendatum wieder auf den Vertrag zu – an Klauseln vereinbart galt, an Bedingungswerk vereinbart galt, sodass ich da auch einen besseren Überblick erhalte. 00:20:18

Toni Klein: Das klingt, so wie du es gerade erklärst, Alex, irgendwie leicht. Ich glaube, es klingt jetzt nicht so komplex, wie es wahrscheinlich in der Realität ist. Wie sind denn eure praktischen Erfahrungen damit, Klauseln zu digitalisieren, Produkte zu digitalisieren? Ich greife einfach auf einen Vertrag zu, dann sehe ich, welche Bedingungen gelten und welche Objekte sind eingeschlossen.

Alexander Stolte: Ich fange vielleicht einmal an und Bernhard ergänzt. Ich denke, über dieses Thema können wir ganz lange reden. Da müssen wir wahrscheinlich aufpassen, dass wir nicht unseren Fokus völlig verlieren. Aber die Frage ist sehr spannend, Toni, wo liegt da die Komplexität.

Ich glaube, die Komplexität fängt da an, dass ein Schadensystem, wenn wir mit dem Schadendatum auf den Vertrag zugreifen, dann muss im Prinzip das Schadensystem verstehen, welche Antwort es vom Vertragssystem erhält. Es kriegt Informationen aus dem Vertragssystem und die müssen wir schon irgendwie wieder sinnvoll strukturieren. Das heißt, wir müssen die Historie des Vertrags, wie sie technisch abgebildet ist, aus einer Schadenperspektive verstehen. Das für den Schadenbearbeiter zu strukturieren, ist schon eine Aufgabe, die, glaube ich, komplex ist, die auch deswegen komplex ist, weil wir uns auch damit befassen, wenn wir jetzt einmal an die Entwicklungsperspektive denken, wir wollen solche Schnittstelle ja nicht produktindividuell zwischen Vertragssystem und Schadensystem bauen.

Sondern wir wollen diese Schnittstelle möglichst so bauen, dass es uns fast egal ist, über welches Produkt wir sprechen, sondern dass im Prinzip jemand, der das Produkt auf der Vertragsseite definiert und jemand, der das Produkt auf der Schadenseite nachher bearbeiten muss, also der die entsprechenden Ansprüche bearbeiten muss, dass die beiden vereinbaren können, über welche Informationen verfüge ich überhaupt auf der Vertragsseite und über welche Informationen muss ich auf der Schadenseite verfügen. Die möchten wir über das konkrete Produkt austauschbar machen, ohne dass wir das Ganze jedes Mal individuell implementieren müssen. Da liegt für uns so ein bisschen die Krux, diese unglaublich heterogene Landschaft beherrschbar zu machen.

Toni Klein: Du meinst bezogen auf Produkte und auf Verträge und Bedingungswerke?

Alexander Stolte: Richtig, genau. Würdest du das auch so sehen, Bernhard?

Bernhard Klett: Absolut. Das Ganze funktioniert natürlich vor allem dann, wenn man wirklich eine gute Integration zwischen dem System für die Schadenbearbeitung und dem System, in dem die Verträge gepflegt werden, hat. Darauf basiert das Ganze, dass man wirklich detaillierte Informationen aus dem Vertrag für den Schaden überhaupt verfügbar machen kann. Das ist auf jeden Fall ein Aspekt. Ein nächster Aspekt ist dann auch, dass man im Schadensystem selbst eine gewisse Logik hinterlegen kann. Da gibt es dann auch noch einmal die Möglichkeit, eine Unterstützung zu machen. Im Prinzip kann man sich das dann schon wie eine Checkliste vorstellen. Man würde sich einen erfahrenen Schadenbearbeiter nehmen und mit dem zusammen würde man dann die Frage stellen, wie gehst du eigentlich mit den verschiedenen Schäden um, was sind so die Fragen, die du dir stellst und was sind dann die Konsequenzen, je nachdem von der Antwort, die du eben bekommst. Das sind alles Sachen, die man dann abbilden kann. Das ist dann im Prinzip auch, was wir dann berücksichtigen, wenn es dann darum geht, verschiedene Bedingungswerke in Betracht zu ziehen.

Toni Klein: Jetzt würde ich gerne noch auf einen Aspekt eingehen, bevor wir dann zur Abschlussfrage kommen. Du hast das im Vorgespräch gesagt, Alex, oder auch du, Bernhard, dass Alex darüber spricht, das sogenannte Maß des Bedauerns, das ist auch ein wichtiger Aspekt in der Anspruchsprüfung beziehungsweise in der Überleitung zu der eigentlichen Entscheidung oder zu der Schadenbewilligung, sich die Frage zu stellen, wie sehr würde ich eine Fehlentscheidung bedauern. Kannst du das noch einmal kurz ausführen, Alex, wovon du dich da lenken lässt? 00:24:26

Alexander Stolte: Das ist ein sperriger Begriff. Das hört sich so nach Alex an, Maß des Bedauerns. Aber im Endeffekt ist es gar nicht von mir. Das, was dahintersteckt, ist eigentlich genau die Frage dessen, wie weit kann ich Digitalisierung treiben, sowohl auf der Underwriting-Seite, also im Hinblick auf digitale Entscheidungen zur Vertragsannahme, Bepreisung und so weiter, aber auch bei der Schadenprüfung, so wie es der Bernhard auch schon dargestellt hat, also die digital unterstützte Anspruchsprüfung gegenüber der digitalen Anspruchsprüfung im Sinne von Dunkelverarbeitung.

Das, was für mich mit diesem Maß des Bedauerns ausgedrückt werden soll, dass ist, dass ich mir die Frage stelle, bis zu welcher Schadenhöhe oder bis zu welchem Grad der Fehlentscheidung kann ich zu meinem Vorgesetzten gehen und mein Vorgesetzter sagt: „Ja, ist dumm gelaufen, aber geht jetzt halt im Endeffekt keiner von kaputt.“ Da gibt es irgendwann – ich kann jetzt den Finger nicht drauflegen – den Punkt, wo ich als Vorgesetzter auch sagen würde: „Sag mal, diese Entscheidung hast du jetzt nicht ernsthaft im System überantwortet. Das hätte man doch vielleicht einmal manuell prüfen sollen. Hat da vielleicht noch einmal jemand mit draufgeguckt?“

Da kommt jetzt dieser Bogen zur Schadenprüfung. Wenn ich so eine materielle Deckungsprüfung durchgeführt habe, dann ist irgendwann der Punkt da, dass der Schaden entscheidungsreif ist. Ich biege jetzt ab, in, ich lehne den Schaden ab. Das ist also selten der Fall, den so ein Versicherungsnehmer dann auch für sich akzeptieren kann, ohne dass er das gut erklärt bekommt und das auch völlig zu Recht. Es gibt Versicherungsschutz. Es gibt eine Prämienzahlung. Ich habe einen Schaden und ich möchte, dass dieser Schaden irgendwo ordnungsgemäß oder ordentlich geprüft wird, ganz klar. Wenn ich eine Ablehnung erhalte, dann möchte ich, dass diese fundiert ist und dass diese nicht herausgeht, ohne dass jemand darüber nachgedacht hat oder intensiv darüber nachgedacht hat.

Ich habe vielleicht auf der anderen Seite eine Entschädigungszahlung, wenn ich sage, der Anspruch geht vielleicht durch. Jetzt sprechen wir nicht darüber, dass im Haftpflichtbereich da vielleicht auch noch irgendwelche Zwischenebenen bestehen, dass also alleine der Anspruch der Abwehr eines Anspruchs vielleicht dann schon wiederum die Leistungen, die man dem Versicherungsnehmer erfüllt. Nehmen wir erst einmal an, wir haben eine Gebäudeversicherung, da hat es gebrannt, dann kriegt der Versicherungsnehmer irgendwann Geld und auch da muss ordnungsgemäß geprüft sein, ob es irgendwelche Sub-Limits gibt, ob irgendwelche Begrenzungen im Vertrag galten, ob es Selbstbehalte gab, ob es Ausschlusskriterien gab, die dazu führen, dass der Schaden nicht gedeckt ist oder nicht in voller Höhe gedeckt ist. Da wird im Frequenzschadenbereich vielleicht jeder noch irgendwie sagen, ja, passiert im Eifer des Gefechts. Fünftausend Schäden, zwei gehen schief, das ist, glaube ich, etwas, was man immer erwarten darf, auch im nicht-digitalen Bereich. Aber drei Großschäden, einer geht schief, das ist schon ärgerlich. Deswegen ist dieses Maß des Bedauerns etwas, worauf wir immer gucken und gemeinsam mit unseren Kunden dann diskutieren, welches Maß an Sicherheit möchtest du eigentlich einbauen, welche Schritte möchtest du vielleicht durch eine Zweitmeinung absichern, sprich zum Beispiel einen Freigabeprozess einbauen, oder sprich, wenn eine Ablehnung in dem Fall passiert, dann muss jemand, bevor die Ablehnung versandt wird, noch einmal mit draufgeguckt haben, derlei Geschichten. Das meine ich mit diesem Maß des Bedauerns. Ich treffe eine Entscheidung, die ist nicht die richtige und die nicht-richtige Entscheidung verursacht entweder einen wirtschaftlichen Schaden oder ernsthafte Verstimmungen auf der Kundenseite. 00:27:58

Toni Klein: Danke. Dann komme ich jetzt zur letzten Abschlussfrage. Es ist vielleicht ein bisschen eine philosophische. Einmal gucken, was ihr darauf sagt. Wir haben auch jetzt in den letzten Minuten viel darüber gesprochen, dass es erfahrene Schadenbearbeiter und -bearbeiterinnen gibt, die vor allem bei Großschäden noch zum Einsatz kommen. Die Idee hinter der digital gestützten Anspruchsprüfung ist auch, Wissen und Können von erfahrenen Bearbeitern in irgendeiner Weise so verfügbar zu machen, dass auch unerfahrene Mitarbeiter dieses nutzen können. Glaubt ihr, dass das grundsätzlich möglich ist? Bernhard?

Bernhard Klett: Grundsätzlich denke ich schon, dass man da ziemlich viel abbilden kann. Das ist auch ein bisschen davon getragen, dass man sich dann wirklich für konkrete Schadenfälle überlegen muss, was sind eigentlich die Fragen, die mich dort interessieren. Dann kann man sich zusammen mit einem erfahrenen Schadenbearbeiter durchaus überlegen, wie so ein Entscheidungsbaum aussehen könnte, was dann bestimmte Sachen sind, die man prüfen muss und auch, was dann die Konsequenzen sind. Das kann ganz einfach sein. Wenn ich zum Beispiel einen Haftpflichtschaden habe, dann habe ich auch typischerweise eine Anspruchsstelle.

Da möchte ich auch zum Beispiel wissen, welchen Namen hat der, welche Anschrift und so weiter. Das ist jetzt ein ganz einfaches Beispiel. Man kann es dann natürlich auch mit der Fachlichkeit beliebig kompliziert machen. Aber das sind alles Sachen, die man auf jeden Fall abbilden kann. Ich glaube, ein großer Vorteil ist auch, dass man bestimmte Prüfregeln definieren kann, dass es heißt, unter den und den Umständen müssen diese und diese Daten eingegeben sein. Diese müssen dann zum Beispiel auch ein bestimmtes Format haben. Auf die Art kann man dann einerseits garantieren, dass diese Schadenbeschreibung dann auch vollständig ist und damit hat man dann auch eine gute Grundlage für die Anspruchsprüfung. Andererseits kann man auch Flüchtigkeitsfehlern ein Stück weit vorbeugen.

Toni Klein: Alex, hast du auch noch Ergänzungen dazu?

Alexander Stolte: Ich glaube, dass es auf jeden Fall denkbar ist. Wir haben gerade schon darüber gesprochen. Es gibt so etwas wie eine digitale Anspruchsprüfung. Es gibt so etwa wie die Dunkelverarbeitung. Da passiert im Endeffekt nichts anderes aus meiner Sicht. Das ist auch im Wesentlichen regelbasiert. Wenn man jetzt einmal von der parametrischen Versicherung absieht und sich da überlegt, wie so etwas vonstattengehen kann, dann ist es so, dass ich sagen kann, wenn ein Schaden nicht größer ist als X Euro, oder wenn die Schadenursache die und die ist, oder wenn nicht mehr als drei Schäden im Jahr eingetreten sind, dann passiert Folgendes, dann kann ich diesen Schaden auch automatisch abwickeln. Ich prüfe vielleicht noch im Hintergrund, ob die Rechnung schon einmal eingereicht gewesen ist oder nicht eingereicht gewesen ist.

Insoweit glaube ich schon, dass man auch einem weniger erfahrenen Mitarbeiter vielleicht ein Prüfschema an die Hand geben kann, also das technisch unterstützt mit an die Hand geben kann, dass das, was der Bernhard gerade skizziert, nämlich das Vorgehen eines erfahrenen Sachbearbeiters und vielleicht auch Hinweise mitgeben kann, warum diese Frage da ist, was bei dieser Frage entscheidend ist. Das ist ja nur eine Frage dessen, wie ich dieses Wissen dann aufbereite und kann damit kompensieren, dass es in den Häusern auch jetzt nur eine begrenzte Anzahl von erfahrenen Schadenexperten gibt.

Die sind zum einen rar, weil es dauert, bis man sich diese Erfahrung angeeignet hat. Das zweite ist, die sind auch teuer. Es ist auch nicht günstig, sich einen erfahrenen Schadenbearbeiter zu leisten, der im Zweifelsfall nur Frequenzschäden bearbeitet. Das heißt, man muss natürlich gucken, wie kann man auch da das Wissen im Haus teilen. Deswegen glaube ich, dass es einerseits möglich ist und auf der anderen Seite auch notwendig ist, über solche Prozesse oder solche Schritte nachzudenken. 00:31:38

Toni Klein: Ich sage vielen Dank für das schöne Gespräch. Vielen Dank für eure praktischen und erfahrenen Antworten. Ich wünsche euch noch einen schönen Resttag. Tschüss.

Alexander Stolte: Ebenso. Tschüss.

Bernhard Klett: Danke, Toni. Tschüss.